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La calidad de servicio y la satisfacción del cliente en una agencia del Banco de Crédito del Perú, Callao 2018
dc.contributor.advisor | Mejía Guerrero, Hans | |
dc.contributor.author | Niño Sandoval, Mirian Rosa | |
dc.date.accessioned | 2019-04-09T20:45:13Z | |
dc.date.available | 2019-04-09T20:45:13Z | |
dc.date.issued | 2018 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12692/31016 | |
dc.description.abstract | La presente investigación se realizó en una agencia bancaria del Banco de Crédito del Perú, teniendo como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en una agencia del Banco de Crédito del Perú, Callao 2018. Esta investigación corresponde al tipo aplicado, con diseño no experimental, de nivel correlacional y de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 306 clientes, que visitaron la agencia del Banco de Crédito del Callao en el mes de junio de 2018, a los cuales se aplicaron dos cuestionarios tipo escala de Likert. Se usaron estadísticos descriptivos y para la prueba de hipótesis se usó el coeficiente de correlación Spearman. Los resultados arrojan que el 24.5 % de los clientes de la agencia del Banco de Crédito del Callao perciben que la calidad del servicio es mala, el 67 % buena y el 8.5 % excelente. Mientras que, el 26.5 % de los clientes de la agencia del Banco de Crédito del Callao se sienten muy insatisfechos con el servicio brindado, el 64.4 % satisfecho y el 9.1 % muy satisfecho. Igualmente, se demostró que existe una relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una agencia del Banco de Crédito del Perú. Según los resultados obtenidos (p=0.000<0.05) se rechazó la Hipótesis nula (Ho) y se aceptó la Hipótesis Alterna (Hi) concluyendo así que la calidad del servicio se relaciona significativamente de forma positiva alta (Rho=0.826) con la satisfacción del cliente. | es_PE |
dc.description.uri | Tesis | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | es_PE |
dc.source | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UCV | es_PE |
dc.subject | Calidad de Servicio | es_PE |
dc.subject | Satisfacción | es_PE |
dc.subject | Cliente | es_PE |
dc.title | La calidad de servicio y la satisfacción del cliente en una agencia del Banco de Crédito del Perú, Callao 2018 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.discipline | Administración | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad César Vallejo. Facultad de Ciencias Empresariales | es_PE |
thesis.degree.name | Licenciada en Administración | es_PE |
dc.description.sede | Callao | es_PE |
dc.description.escuela | Escuela de Administración | es_PE |
dc.description.lineadeinvestigacion | Gestión de Organizaciones | es_PE |
renati.discipline | 413016 | es_PE |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
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