Calidad De Servicio Y Su Influencia En La Satisfación Del Cliente Externo Del Area De Deportes De La Empresa Saga Falabella Sucursal Chiclayo 2017.

Abstract

La calidad de servicio se define como la satisfacción del cliente, la cual se logra cuando sobrepasan sus expectativas, deseos y/o percepciones. Determinamos la situación problemática, la deficiencia de ventaja competitiva en la calidad de servicio en la empresa Saga Falabella, a partir de ello se formuló el problema: ¿En qué medida la Calidad de Servicio influye en la Satisfacción del Cliente externo del área de deportes de la empresa Saga Falabella sucursal Chiclayo,2017? En la justificación determinamos que es pertinente ya que se podrá identificar que en la empresa Saga Falabella se debe mejorar la calidad de servicio para así resolver los problemas que se tiene acerca de ésta como ventaja competitiva. Así mismo la hipótesis es: Hi: La Calidad de Servicio influye significativamente en la satisfacción del cliente externo del área de deportes de la empresa Saga Falabella sucursal Chiclayo, 2017. H0: La Calidad de Servicio no influye significativamente en la satisfacción del cliente externo del área de deportes de la empresa Saga Falabella sucursal Chiclayo, 2017. El objetivo de la investigación es: Determinar la influencia entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente externo del área de deportes de la empresa Saga Falabella sucursal Chiclayo, 2017. En el contexto de la investigación, el diseño es No Experimental Transversal, donde el tipo de investigación del estudio es: Descriptivo. La población está conformada por los habitantes de la Ciudad de Chiclayo, donde la muestra es el un porcentaje de la población y consta de 384 habitantes. El instrumento utilizado para la medición de las variables es un cuestionario. Finalmente se concluye: Si se aplica el Programa de calidad de servicio y satisfacción del cliente entonces se logra obtener ventaja competitiva en la empresa Saga Falabella Chiclayo.