Marketing interno y satisfacción de los clientes de la Empresa de Servicios Generales, San Juan de Lurigancho, 2016

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo analizar la relación entre el Marketing Interno y la Satisfacción de los Clientes de la empresa Servicios de Procesos Generales, San Juan de Lurigancho, 2016. Dicha investigación fue de tipo aplicada, enfoque cuantitativo, nivel descriptivo correlacional y de diseño no experimental transeccional. La población estuvo conformada por 42 clientes, se utilizó la técnica censal y se aplicó la encuesta como técnica de recolección de datos, el instrumento fue validado por un juicio de expertos. Los datos obtenidos fueron procesados mediante el programa estadístico SPSS 23. Se analizaron las siguientes variables; Marketing Interno, desarrollada por la teoría propuesta por Ian Lings que comprendieron tres dimensiones: generación de la información interna, la comunicación de la información interna y la respuesta de la comunicación interna; para la variable Satisfacción del Cliente se utilizó el modelo desarrollado por Cronin y Taylor, que a su vez fue propuesto por Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L., el cual se encuentra subdividido en cinco dimensiones: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, garantía y empatía. Mediante la prueba de coeficiente de correlación de Spearman y con un nivel de significancia de 0.142 se contrastó la hipótesis planteada y se concluyó que no existe relación entre el Marketing Interno y la Satisfacción de los Clientes de la empresa Servicios de Procesos Generales, San Juan de Lurigancho, 2016