Estrategias competitivas para orientar el servicio al cliente en la empresa Mister Fix Auto SPA, Piura- 2018

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo por objetivo determinar las estrategias competitivas que orienten el servicio al cliente de la empresa Míster Fix Auto Spa, en el año 2018. Se diseñó una investigación de tipo no experimental, transversal y descriptiva, donde se tomaron como muestra del estudio los 11 trabajadores con que cuenta la empresa y 207 clientes elegidos aleatoriamente, a quienes se aplicaron un cuestionario de 23 preguntas con escala de Likert. Además, se aplicó una guía de entrevista a los colaboradores de la empresa y una guía de observación a los locales de la competencia. Las conclusiones fueron: la empresa Míster Fix Auto Spa viene aplicando algunas estrategias competitivas que son percibidas por sus clientes de manera favorables, pero, sin embargo, requiere de mejorar sus estrategias de diferenciación e innovación. Respecto a la calidad del servicio los aspectos a mejorar son sus elementos tangibles y la empatía de su personal para con los clientes. Las estrategias de innovación más valoradas por los clientes son el uso de equipos automáticos en la realización del servicio y el ofrecimiento de otros servicios como el planchado y pintado de vehículos.