Calidad de servicio y fidelización del cliente de la empresa Metrología & Calidad Perú S.A.C, Próceres de la Independencia San Juan de Lurigancho 2017

Abstract

Esta investigación fue de tipo correlacional descriptivo, el diseño de la investigación fue transversal no experimental. Su objetivo principal fue determinar la relación entre calidad de servicio y fidelización del cliente en la empresa Metrología y Calidad Perú S.A.C, SJ L, año 2017. Según las teorías explicadas por el autor, Setó de la primera variable calidad de servicio, cita a Parasuraman, Zeithal y Berry (1988), utilizando el modelo SERVQUAL, esto se midió mediante las siguientes dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; igualmente la variable se midió a través de la escala likert modificada con 22 preguntas. Por otro lado se tiene al escritor Alcaide (2015) de la segunda variable fidelización que fue evaluada con las siguientes dimensiones: la información, el marketing interno, la comunicación, las experiencias de los clientes, los incentivos y privilegios; el instrumento estaba compuesto por 30 preguntas, de igual manera, la población estaba compuesta por 43 clientes recurrentes que adquirieron los servicios de la empresa, del mismo modo, la muestra también estaba compuesta por 43 clientes ya que se contaba con una población muy pequeña. Conforme los datos obtenidos por medio del software SPSS versión 23,0 se detalla los siguientes resultado: La primera variable (V1 calidad de servicio) fue de 55.8% de nivel bueno; 41.9% disminuye a nivel regular y a un mínimo nivel de 2.3% continuó un nivel deficiente en la primera variable (V1 calidad de servicio). Por otro lado en la segunda varible (V2 fidelización) el nivel de fue de un 81.4% bueno; 16.3% bajó a un nivel regular y un 2.3% continuó el mínimo nivel deficiente en fidelización.; en cuanto a la fiabilidad de las variables se llegó a obtener el alfa de cronbach de 0,924 en la primera variable (V1 calidad de servicio) y la segunda variable (V2 fidelización) en un 0,959, el grado de correlación fue de 0.561 con una significancia bilateral de 0.000; por consiguiente se deduce demostrando con evidencias que si existe moderadamente una relación entre las dos variables de estudio. Dado estos resultados se discute y sugiere que una buena calidad en el servicio brindado, facilitaría la fidelización de los clientes de la empresa en mención