La calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la consultora Ur Global Perú S.A.C, Lima 2019
Fecha
2019Metadatos
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El presente informe de tesis tiene como título “La calidad del servicio y la satisfacción del
cliente en la consultora Ur Global Perú S.A.C, Lima 2019”, cuyo objetivo fue determinar la
relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la consultora Ur Global
Perú S.A.C, Lima – 2019. Para la medición de la variable calidad del servicio cual se empleó
las dimensiones e indicadores del modelo Servqual y para la medición de la variable
satisfacción del cliente se emplearon las dimensiones e indicadores del modelo ACSI. El
enfoque del presente informe es cuantitativo, de tipo aplicada. El tipo del presente estudio
es transversal correlacional, el diseño es no experimental. La población está conformada por
50 clientes con una muestra de 44 clientes de la consultora Ur Global. Para la recolección de
la información se hizo uso de la técnica la encuesta y el instrumento aplicado es el
cuestionario, se empleó 2 cuestionarios, uno para cada variable, el cuestionario de la variable
calidad del servicio está compuesto por 22 items y el cuestionario de la variable satisfacción
del cliente está conformado por 21 items, los cuales se validaron por el juicio de tres expertos
en administración, los datos obtenidos fueron procesado en el sistema estadístico SPSS v.25,
en el cual se utilizó el alfa de Cronbach para determinar la confiabilidad del instrumento
aplicado. Por medio de los resultados obtenidos luego de hacer uso de la prueba del Chi
cuadrado se concluyó que existe una relación de dependencia significativa entre la calidad
del servicio y la satisfacción del cliente con un coeficiente de 32,849.
PALABRAS CLAVES: Calidad del servicio, satisfacción del cliente, percepción,
expectativas y deficiencias.
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- Callao [531]