CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA AMPLAST EN EL DISTRITO DE SAN JUAN DE LURIGANCHO EN EL AÑO 2016

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y satisfacción de los clientes de la empresa AMPLAST en el distrito de San Juan de Lurigancho en el año 2016. Para realizar el estudio se tomó una muestra de 55 clientes fidelizados, utilizando para la recolección de datos la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario. El procesamiento se realiza con el programa estadístico SPSS 22 y Excel. Los resultados arrojaron un alfa de Cronbach de 0.886 para la variable calidad de servicio y 0.909 para la variable satisfacción del cliente; para la prueba de hipótesis de la investigación se usó la correlación Rho de Spearman, que nos permitió concluir que si existe relación entre la calidad de servicio Rho = 0.626, sus dimensiones (elementos tangibles Rho = 0.595, fiabilidad Rho = 0.432, capacidad de respuesta Rho = 0.682, confianza Rho = 0.620 y responsabilidad Rho = 0.493) y satisfacción de los clientes de la empresa AMPLAST en el distrito de San Juan de Lurigancho del año 2016.