Calidad de servicio y fidelización de los clientes en la Caja Huancayo, agencia Canto Grande, 2016

Abstract

La calidad de servicio y la fidelización de los clientes en la Caja Huancayo, agencia Canto Grande, 2016”, es el título de la investigación, la misma que tuvo como objetivo general identificar la relación entre calidad de servicio y la fidelización de clientes, Según los autores Berry, Parasuraman y Valarie y de la primera variable calidad de servicio fue medida según los siguientes componentes: tangibilidad, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía, así mismo el autor Chiesa de la segunda variable fidelización fue evaluada con los procedimientos de atraer, vender y satisfacer. Es una investigación de tipo descriptiva correlacional por que las dos variables están relacionadas, así también el diseño de la investigación es no experimental de corte transversal. Los métodos utilizados en la investigación han sido el científico, el estadístico y el documental. En relación a la metodología, nos encontramos frente a una investigación cuantitativa. Para las variables mencionadas se contó una muestra censal de 75 clientes del área de créditos a quienes se les aplico una encuesta como instrumento en la búsqueda de la información elaborado en base a un cuestionario con respuestas cerradas y medidas en la escala de Likert para obtener sus impresiones respecto a la calidad de servicio y fidelización de los clientes, dichos instrumentos fueron validados a criterio de expertos y determinados su confiabilidad mediante el alpha de cronbach utilizando el paquete estadístico SPSS versión 22.finalmente con los resultados obtenidos se discute, se recomienda y se concluye que una eficiente calidad de servicio facilitara las medidas que se deben tomar para lograr la fidelización de los clientes de la caja Huancayo.