Propuesta de valor diferenciada para el proceso de atención al cliente en la institución financiera Mi Banco, Chepén

Abstract

La investigación se propuso alcanzar el objetivo de generar una propuesta de valor diferenciada para contribuir con la mejora del proceso de atención al cliente en la institución financiera Mi Banco – Chepén 2020. Dentro del marco metodológico, se realizó una investigación aplicada y explicativa, se aplicó conocimientos teóricos y explicó la forma en que la variable propuesta de valor influirá en el proceso de atención al cliente, el diseño fue no experimental, asimismo, fue predictiva porque proyectó los resultados a obtener con la aplicación de la propuesta; se trabajó con una muestra de 132 clientes; para recolectar datos se empleó la técnica de la encuesta y la de observación con un cuestionario y una ficha de observación, la información acopiada fue procesada mediante la estadística descriptiva con el apoyo de softwares informáticos. Los resultados obtenidos indican que el nivel del proceso de atención, según percepción del 60,47% de clientes recurrentes, es de nivel medianamente adecuada; mientras que para el 52,17% de clientes nuevos es de nivel adecuada; se concluye resaltando la necesidad de optimizar la dimensión técnica y humana del proceso de atención que se brinda a todos los clientes.