El efecto mediador de la gestión de relaciones con los clientes en la fidelización. Revisión sistemática de la literatura
Date
2020Metadata
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La investigación denominada el efecto mediador de la gestión de relaciones con los
clientes en la fidelización, desarrollado desde la perspectiva de revisión sistemática
y posterior metaanálisis de artículos científicos indizados. El estudio tuvo por
objetivo determinar si las empresas que aplican la estrategia de gestión de
relaciones con los clientes incrementan significativamente su fidelización. Para
responder a la conjetura planteada, se hizo una revisión rigurosa sobre estudios
realizados en los últimos siete años. Procesada la selección de la evidencia
empírica, se determinó procesar la información de diecisiete artículos que reunieron
los requisitos cuantitativos y que contenían información estadística sobre
coeficientes de correlación. El procesamiento del metaanálisis en el forest plot, se
obtuvo un estimador global de Q=0,49 con un nivel de confianza de 0,05 con 17
grados de libertad. El resultado permite inferir que toda empresa que decide aplicar
la estrategia basada en la gestión de relaciones con los clientes, podrá alcanzar un
significativo incremento en la fidelización. Además, se calculó el coeficiente de
determinación R
, con un nivel de 0,41; por lo tanto, se puede afirmar que a mayor
aplicación de la estrategia CRM, mayor será la fidelización de sus clientes por parte
de las empresas ejecutoras.
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- Lima Este [1638]