Marketing relacional y la fidelización al cliente en una agencia bancaria, Huaral, 2019

Abstract

La investigación que tuvo como objetivo determinar la relación del Marketing Relacional y la fidelización al cliente con sus dimensiones calidad de servicio, orientación al cliente, percepción del servicio y trato diferenciado en una Agencia Bancaria, Huaral, 2020. Estudio de enfoque cuantitativo, tipo aplicada, nivel relacional y descriptivo, diseño no experimental con corte transversal. Población infinita ya que se ubica a todos los habitantes de la provincia de Huaral que pertenecen al sistema financiero, muestra de 384(muestreo probabilístico). La técnica empleada fue la encuesta en modalidad virtual. El instrumento constó de 24 ítems en total, validado cualitativamente y cuantitativamente, con el aval de 4 jueces expertos y el coeficiente de V. Aiken de 1; los resultados de confiabilidad arrojaron valores de 0,920 de alfa de Cronbach general y 0,833 y 0,911 de dos mitades de Guttman. Se calcularon los resultados de normalidad, estadísticos descriptivos generales e individuales, además de inferenciales. Se concluyó que el Marketing relacional se relaciona positiva y moderada en la fidelización al cliente en una Agencia Bancaria, Huaral, 2020 (p. < 0,05; r= 0,649), al igual que sus dimensiones (p. < 0,05; r= 0,543; 0,413; 0,404; 0,651)