Sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes del centro producción Tottus Chiclayo – 2018
Fecha
2018Metadatos
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El objetivo de esta investigación, es proponer un sistema de gestión de calidad
basado en la norma ISO 9001:2015, para mejorar el nivel de satisfacción de los
clientes del Centro de Producción Tottus Chiclayo 2018, para su diagnóstico se
empleó una encuesta para los clientes, otra para los colaboradores y una entrevista
para la jefaturas, mientras que para la evaluación de las causas del bajo nivel de
satisfacción del cliente, se utilizó el análisis lineal de los reclamos existente ,
teniendo como resultado un índice de reclamos de los clientes 0.944 por día, y un
índice de 0.47 reclamos por día presentadas por los colaboradores, para la
evaluación de las causas se empleó el Diagrama Causa – Efecto, representando
que el Centro de Producción producía sin tomar en consideración las ventas de las
tiendas. Dado el resultado se diseñó el Sistema de gestión de calidad, con ayuda
de la implementación de las 5´S hacia las áreas que maneja el Centro de
Producción. Ya aplicada la mejora, se obtuvo un indicador de beneficio/costo S/.
2.846, por lo que se determinó que la mejora es viable para mejorar el nivel de
satisfacción de los clientes, también se logró incrementar la productividad en un
23%. Por la cual se llega a la siguiente conclusión que, mediante la Implementación
del Sistema de gestión de calidad, con la ayuda de las 5´S, se permitió mejorar el
nivel satisfacción de los clientes y la productividad del Centro de Producción,
garantizando la calidad de sus productos y optando por la mejora continua en los
procesos, para posteriormente optar por la certificación ISO.
Colecciones
- Chiclayo [209]