Las expectativas del cliente y la competencia laboral en el Banco de la Nación, Jaén 2018

Abstract

Con la investigación se buscó alcanzar el objetivo general: Establecer la relación entre las expectativas del cliente y el nivel de competencias laborales de los colaboradores en el Banco de la Nación Jaén, 2018. La investigación fue descriptivo correlacional, estimándose el grado de relación entre las dos variables. Como técnica para la recolección de datos se utilizó la encuesta y dos cuestionarios, uno de ellos aplicado a 60 clientes, para identificar su nivel de expectativas y el otro sobre competencias laborales dirigido a los 30 colaboradores seleccionados; dichos instrumentos fueron elaborados por la investigadora y validados a juicio de experto; además, se calculó su confiabilidad mediante la prueba Alfa de Cronbach. Los datos recolectados fueron procesados mediante la estadística descriptiva, asimismo, para la comprobación de hipótesis se utilizó la estadística inferencial. La investigación permitió determinar que entre las variables “expectativas del cliente” y “competencias laborales” existe relación directa positiva, así lo confirma el índice de Rho de Spearman 0,853, se concluye que, al existir correlación significativa entre ellas, a mayores expectativas del cliente, mayor es el nivel de competencias laborales en el Banco de la Nación, Jaén.