Customer experience y la satisfacción del cliente en el banco BBVA Continental, Huacho 2021

Abstract

El objetivo general fue determinar la relación entre customer experience y la satisfacción del cliente del BBVA continental, oficina Huacho 2021. La población fue infinita, con una muestra compuesta por 167 personas, decidiéndose llevar a cabo un muestreo por conveniencia a 50 clientes, debido a la actual coyuntura de cuarentena que se desarrolla en nuestro país. Se recopiló datos utilizando la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario tipo Likert conformado por 48 ítems. Así mismo, se determinó mediante el análisis de 3 especialistas, para determinar su validez. Posteriormente, se realizó una prueba piloto, haciendo uso del software estadístico SPSS V25, para medir la confiabilidad del instrumento, mediante la aplicación del alfa de Cronbach. Se aplicó una metodología de nivel correlacional, con un enfoque cuantitativo de tipo aplicada, empleándose un análisis estadístico. Se obtuvo como resultado mediante el Rho de Spearman un valor estadístico de 0,796 y una Significancia (bilateral) = 0,000. Finalmente se concluyó que customer experience tiene una relación positiva alta con la satisfacción del cliente, por lo que una gestión de customer experience, incrementará el nivel de satisfacción de los clientes.