Gestión de recursos humanos y la calidad del servicio al cliente externo, en el marco de las empresas familiares “Los artesanos del cuero y afines” – Lince – 2020

Abstract

El presente trabajo de investigación, realizado en la empresa Los Artesanos del Cuero y Afines, tuvo como objetivo determinar la influencia de la gestión de los recursos humanos y la calidad del servicio al cliente, en el marco de las empresas familiares, siendo necesario en orden sistemático realizar la búsqueda de información en diferentes fuentes de información científicas nacionales e internacionales, además de teorías que apoyan el estudio. El método utilizado fue hipotético deductivo con un enfoque cuantitativo, de tipo de investigación aplicada, y un nivel de estudio descriptivo causal explicativa, de este modo el diseño de investigación es no experimental, tiene un corte transversal. Con respecto a la población fue conformada por dos grupos de análisis, siendo un primer grupo el total de trabajadores de la empresa a quienes se les midió con la variable dependiente gestión de recursos humanos, y el segundo grupo fue de 15 clientes frecuentes e identificados claramente por la base de la empresa quienes se les midio por la variable dependiente. El instrumento de medición utilizado fue el cuestionario, siendo de 39 preguntas divididas en 5 dimensiones, y para el segundo cuestionario fueron 30 preguntas considerando 5 dimensiones; ambos cuestionarios se basaron en la escala de Likert, sobre la validez de ambos se utilizó el juicio de expertos y por la confiabilidad fue por medio del Alfa de Crobach. Subsiguientemente, en la etapa de recolección y procesamiento de datos, se realizó el análisis descriptivo e inferencial, evidenciando la existencia de una relación positiva y significativa de 0,959 entre las variables, razón por la que se rechazó la hipótesis nula y se aceptó la hipótesis de la investigación.