Gestión del servicio al cliente y marketing relacional en una cadena de supermercado, Lima, año 2020

Abstract

El presente trabajo tuvo como objetivo determinar la relación entre la gestión del servicio al cliente y marketing relacional en una cadena de supermercado. La metodología fue de enfoque cuantitativo, de diseño no experimental y de técnica de recolección de datos como la encuesta. Se elaboró un cuestionario de 28 ítems, validado por tres expertos, la confiabilidad aplicando el Alfa de Cronbach obteniendo un valor de 0.954, considerado confiable. Los resultados indicaron las estrategias de prestación de servicios tuvieron un desempeño regular (57.7%); mientras que, las acciones dirigidas hacia el cliente muestran un resultado regular (69.2%), También la calidad del servicio fue bastante positivo, con un porcentaje de 69.2% de los encuestados; también, los canales de relación con los clientes, la cual tuvo un desempeño favorable con 59.6% de los encuestados y la evolución de la calidad del servicio obtuvo un resultado regular (63.5%) y fidelización de los clientes obtuvo un desempeño regular, (76%). Finalmente se concluye que, existe una correlación alta entre la gestión del servicio al cliente y el marketing relacional en una cadena de supermercado, con un valor de Rho de Spearman de 0.819.