Calidad De Servicio Y La Satisfacción Del Cliente Mayorista, Del Rubro De Abarrotes Del Centro Comercial La Unión Canto Grande S.J.L. En El Año 2017

Abstract

La presente investigación de tesis que tiene como título “calidad de servicio y la satisfacción del cliente mayorista del rubro de abarrotes del centro comercial La Unión Canto Grande S.J.L. en el año 2017, presenta como objetivo general determinar la relación existente entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente mayorista del rubro de abarrotes del centro comercial La Unión Canto Grande S.J.L., para tal propósito se realizó una investigación aplicada de nivel descriptivo correlacional, las teorías de soporte que se emplea es Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) para la variable calidad de servicio y Kotler (1989) para la variable satisfacción del cliente. Para la obtención de los datos se elaboró un cuestionario con 30 ítems por cada variable, la cual fue validada por 5 expertos temáticos y metodólogos, y posteriormente se realizó el censo poblacional a toda la población de 54 clientes mayoristas, que cumplieron los criterios de inclusión y exclusión. El procesamiento de los datos se realizó en el SPSS 22. Se llega a la conclusión en cuanto a los resultados de la prueba estadística Rho de spearman que muestra un coeficiente de correlación de 0.885 con un nivel de significación bilateral de 0.000, En valores porcentuales el índice de correlación nos muestra que existe un 88.5% de correlación entre las dos variables, que se califica como un nivel de correlación alta.