Gestión de procesos y satisfacción del cliente externo de operaciones vía web en la empresa Credicorp Capital 2021

Abstract

En la presente investigación de tesis se señala como objetivo principal establecer la relación entre Gestión de Procesos y la Satisfacción del Cliente externo del área de Operaciones Web de la empresa Credicorp Capital 2021. Por consiguiente, el método de la investigación fue el método científico, el procedimiento metodológico fue la Hipótesis, tipo de investigación fue Aplicada con un enfoque Cuantitativo, de diseño No experimental con tipo Transversal Descriptivo y el nivel fue Correlacional. La población conformada por el universo de clientes constituida por los Clientes que solicitaron vía online operaciones de Suscripción y Rescate en el mercado de valores de Fondos Mutuos a través del canal web “Vía Inversiones” y como muestra se realizó la encuesta a 50 Clientes, por consiguiente, se aplicó el diseño del muestreo No probabilístico y por conveniencia, para saber si las instrucciones del mismo fueron comprendidas de manera adecuada según los criterios antes mencionados. Se utilizó la metodología del método ACSI y la forma de cómo fue recogido los datos para la investigación, se elaboró con un Cuestionario tipo Likert, se consideró 13 preguntas Gestión de Procesos y 17 preguntas en la Satisfacción del cliente teniendo en total de 30 preguntas. En el procesamiento estadístico para hallar los resultados se utilizó el software SPS, en la evaluación de la confiabilidad fue utilizada el Alfa de Cronbach con 0,893 lo cual se valida que el nivel es de Muy alta fiabilidad. En conclusión, se revisó que hubo correlación “Positiva alta” de 0,794, con significancia de 0,000, el cual, se analizó que existe relación entre la Gestión de Procesos y la Satisfacción del cliente externo.