Calidad del servicio y satisfacción de los clientes de las empresas de transporte de buses interprovinciales - Huaraz - 2021

Abstract

El objetivo general de este trabajo de investigación fue determinar la influencia que tiene la calidad del servicio sobre la satisfacción de los clientes en las empresas de buses interprovinciales - Huaraz - 2021. Dado que este es un estudio de enfoque cuantitativo con un diseño transversal no experimental, la población que se consideró fue a los clientes de las diferentes empresas de buses interprovinciales de la ciudad, de los cuales se obtuvo una muestra de 384 clientes para ello se utilizó la técnica de encuesta y el cuestionario como una herramienta para obtener los datos necesarios para el estudio y poder determinar la influencia entre ambas variables se tuvo que realizar la prueba estadística eta la cual nos mostró las medidas direccionales las cuales fueron para la satisfacción del cliente es de (0,669) y para la calidad del servicio es de (0,616) la cual es un resultado positivo para ambas variables. Los resultados relativos a los objetivos específicos, se encontró que, con respecto al nivel de la calidad del servicio de los clientes en las empresas de buses interprovinciales, fue que el nivel de calidad de servicio es de 85,7% y el nivel satisfacción del cliente es de 78,1% estos resultados también nos permiten concluir que existe una correlación positiva entre las dos variables de nuestro estudio