Experiencia del cliente y su relación con la fidelización, en la Lavandería Clean&Quick, Lima, 2021

Abstract

El objetivo general de la investigación fue determinar la relación entre la experiencia del cliente y la fidelización, en la Lavandería Clean & Quick, Lima, 2021, el estudio es descriptivo, correlacional y transversal, con diseño no experimental, la muestra estuvo conformada por 169 clientes; se aplicó como instrumento un cuestionario utilizando la plataforma virtual mediante el Google Forms, medido en escala tipo Likert. Los resultados determinaron que el 78,7% están de acuerdo y el 8,9% están totalmente de acuerdo con la experiencia del cliente, asimismo existe una opinión favorable en relación a la variable fidelización (85,8%) están de acuerdo. Existe una relación fuerte, directa y significativa entre las dimensiones interacción (rho = ,767), confianza (rho = ,788), procesos y sistemas (rho = ,757), elementos tangibles (rho =, 762) y la dimensión percepción (rho = ,733) de la variable experiencia del cliente con la variable fidelización. Se concluye que existe una correlación positiva (rho= ,763) y significativa (p= ,000) entre la experiencia del cliente y la fidelización, se recomienda analizar los diferentes puntos de contacto del servicio para identificar la experiencia del cliente.