Estrategia CRM y fidelización del cliente en la empresa Olva Courier S.A.C., Callao 2021

Abstract

La presente investigación se realizó en la empresa Olva Courier SAC - 2021, teniendo como objetivo principal determinar la relación entre la estrategia CRM y la fidelización del cliente. La investigación corresponde al tipo aplicada con diseño no experimental, de corte transversal y correlacional causal. La población del estudio estuvo constituida por 100 clientes frecuentes de la empresa, la muestra estuvo constituida por 80 encuestados. El instrumento de medición empleado fueron dos cuestionarios tipo escala de Likert. Además, se emplearon estadísticos descriptivos y para la prueba de hipótesis se utilizó el modelo de Chi Cuadrado de Pearson. Los resultados señalan que el 40% de los encuestados perciben que la estrategia CRM es excelente, el 43.8% bueno y el 16.3% regular. Mientras que, el 31.3% de los encuestados perciben que su fidelización presenta un nivel muy alto, el 32.5% alto y el 36.3% regular. Los resultados demuestran que los encuestados consideran que la estrategia CRM y la fidelización del cliente se relacionan; demostrándose, a través de la prueba de Chi2 de Pearson, dado que el X2e (16.881) es mayor al X2t (9.487) con cuatro grados de libertad, asimismo, con un P valor menor a la significancia estadística (0.002˂0.05). Llegando a la conclusión que la estrategia CRM tiene relación significativa con la fidelización del cliente en la empresa Olva Courier SAC.