Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa de transportes terrestre interprovincial 2021

Abstract

La presente investigación surgió a partir de la observación de un problema respecto a la percepción de la calidad de servicio que ofrece una empresa de transportes en relación al nivel de satisfacción que sienten sus clientes. El propósito u objetivo general fue determinar la relación entre la variable calidad de servicio y la variable satisfacción de los clientes. Asimismo, para sustentar el marco teórico de las variables se citaron a Bateson y Hoffman (2017) para quienes la calidad en el servicio es el reflejo del agrado del cliente con el servicio recibido, por su parte, Kotler y Keller (2016) definieron la satisfacción de cliente como el veredicto que una persona realiza en relación a sus expectativas y el rendimiento percibido de un producto o servicio. La metodología de la investigación siguió el enfoque cuantitativo, el diseño no experimental, de nivel descriptivo correlacional y de corte transversal. Se consideró a 50 clientes para la población de estudio. Además, la recolección de datos sobre calidad de servicio se hizo a través del instrumento Servqual y para satisfacción del cliente se diseñó un cuestionario. Por otra parte, según los resultados hallados en la comprobación de hipótesis general, la significancia fue menor que 0.005, por lo que se aprobó la hipótesis de la investigadora. Finalmente, se obtuvo un coeficiente Rho Sherman de 0.565, concluyendo que existe una correlación alta entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa.