Marketing relacional y satisfacción del cliente en la sede Las Mercedes del Banco de Crédito del Perú, Lima 2021

Abstract

La presente investigación se realizó en el Banco de Crédito del Perú, Lima 2021, teniendo como propósito principal determinar la relación del marketing relacional y la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú, Lima 2021. La investigación corresponde al tipo aplicada con diseño no experimental, de corte transversal y correlacional causal. La población del estudio estuvo constituida por 140 clientes, la muestra fue aleatorio probabilístico simple, es decir, abarcó una porción de la población. El instrumento de medición empleado fueron dos cuestionarios tipo escala de Likert. Además, se emplearon estadísticos descriptivos y para la prueba de hipótesis se utilizó el modelo de correlación de spearman. Los resultados arrojan que el 63.1 % de los clientes del BCP perciben que el marketing relacional presenta un nivel excelente, el 35.9 % bueno y el 1.0 % regular. Mientras que, el 35% de los clientes del BCP perciben en cuanto a la satisfacción del cliente están muy satisfechos, el 39.8% de clientes perciben estar satisfechos y, por último, el 25.2% de los clientes perciben estar insatisfechos. Así mismo, los resultados demuestran que la variable independiente estudiada fue significativa en la explicación de la variable dependiente, satisfacción del cliente (p valor = 0.000<0.05); por lo tanto, el marketing relacional tiene relación en la satisfacción del cliente del BCP, Lima 2021.