Gestión por procesos para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes en distribuidora el Granero - Chiclayo 2022

Abstract

En la actualidad la gestión por procesos se ha convertido en una pieza clave para la mejora continua; debido a esto, el objetivo general de la investigación es, proponer a la gestión por procesos en Distribuidora el Granero para mejorar el nivel de satisfacción del cliente, Chiclayo, 2022. La investigación es de tipo aplicada, enfoque mixto, diseño no experimental, descriptivo, corte transversal y propositivo. Se aplicó una guía de observación y una encuesta, para su aplicación, se tomaron 2 poblaciones, para la población y muestra de la variable gestión por procesos se tomó a los 10 trabajadores y para la variable de satisfacción se tomó una población de 1800 clientes; se calculó una muestra de 317 personas. Los principales resultados fueron que el 50 % de los trabajadores no conocen sobre gestión por procesos y el nivel de satisfacción de los clientes radica en un 84% en nivel medio. Se propusieron estrategias basadas en la gestión por procesos, como capacitaciones, itinerarios, selección de proveedores, contratos para proveedores, base de datos de productos disponibles, de materia prima en stock, esquemas de revisión de almacén, afiches de señalización, flujograma, MOF y cadena de valor, las cuales permiten garantizar la satisfacción del cliente.