Calidad de atención y satisfacción del cliente en una entidad financiera, Piura 2022
Fecha
2023Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
El objetivo general es determinar si existe relación entre la calidad de atención y la
satisfacción del cliente en el banco. La metodología fue de tipo cuantitativa, enfoque
cuantitativo, diseño no experimental, trasversal. La población fue 1352 y la muestra
171 clientes, se aplicó la encuesta y un cuestionario. Los resultados arrojaron que
un 42.9% de clientes percibió que casi nunca hay confiabilidad en la entidad
financiera, 45.4% manifestó que casi nunca existe una adecuada capacidad de
respuesta. Por consiguiente, un 42.9% de clientes indico que casi nunca existen
bienes tangibles, un 45.4% manifestó que casi nunca existe una adecuada
seguridad en la entidad financiera. La confiabilidad tiene una correlación moderada
y positiva con la satisfacción del cliente en la entidad (coeficiente correlacional de
Spearman de 0.817). se encontró que, la confiabilidad, la capacidad de respuesta,
la empatía, los bienes tangibles, la seguridad y la calidad de atención tienen una
correlación positiva con la satisfacción del cliente en una entidad financiera. Sin
embargo, se identificó que los clientes manifiestan incomodidades sobre la calidad
del servicio que ofrece el banco, además genera un efecto negativo en la
satisfacción del mismo respecto a los servicios que brinda la entidad financiera.
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