Capacitación laboral y satisfacción al cliente del área de ventas de una empresa de servicios de la ciudad de Lima 2014

Abstract

“Capacitación Laboral y Satisfacción al cliente del área de ventas de una empresa de servicios de ia ciudad de Lima-Perú” es el título de la Investigación. El presente trabajo surge como consecuencia de una investigación, que tiene como principal objetivo identificar el objeto de estudio que representa la variable independiente “Capacitación Laboral”, según George Bohlander y Scott Snell sostienen que la capacitación implica un proceso de cuatro fases: a)Evaluación de las necesidades, b)Diseño de capacitación, cjlmplementación y devaluación; asimismo, la variable dependiente “Satisfacción al cliente”, para Philip Kotler & Gary Armstrong existen dos principales elementos de la satisfacción, Expectativas del cliente y Rendimiento percibido. Se utilizaron procedimientos metodológicos y en consideración a la gama existente y a la realidad objeto de estudio, el tipo de estudio empleado fue básico descriptivo, correlacional, ya que busca la relación entre la variable dependiente e independiente y está interesado en la determinación del grado de correspondencia que exista entre ambas, de diseño no experimental, pues no se realiza manipulación deliberada de las variables y transversal porque se recopilan datos en un solo momento, asimismo, se hizo uso del paquete estadístico SPSS, para esta investigación se consideró el total de la población, para ello, se realizó el censó a 40 personas (20 clientes tipo A y 20 colaboradores del área de ventas), se utilizó como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario tipo Likert, la misma que servirá para obtener información elaborado en función a los indicadores por ser evidencias observables, la validación de contenido se realizó a través del juicio de expertos, en la confiabilidad se aplicó el Alfa de Cronbach y para la prueba de hipótesis el chi cuadrado.