La calidad de servicio y su relación con la fidelización de los clientes del restaurante El Paisita de la ciudad de Trujillo año 2015

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo analizar la relación entre la calidad de servicio y fidelización de los clientes del Restaurante El Paisita de la ciudad de Trujillo año 2015. Investigación correlaciona! con enfoque cuantitativo, no experimental. Se utilizó la técnica de encuestas para obtener la información correspondiente y poder desarrollar los objetivos propuestos, para ello se empleó dos cuestionarios estructurados y validados por tres jueces, mediante los cuales se aplicó la escala de Likert, los instrumentos fueron aplicados a una muestra aleatoria de 246 clientes. La calidad de servicio fue medida en cinco dimensiones, según Kerin, Berkowitz Roger., Hartley Steven., Rudelius William 2003, mientras que la fidelización del cliente fue medida por cinco dimensiones propuesto por Zeithaml. Los resultados de la investigación permitieron mostrar que los clientes investigados del Restaurante El Paisita perciben una calidad de servicio Regular con una media de 3.34 así como también un nivel Bueno de fidelización con una media de 3. 72, concluyendo gracias a estas dimensiones puedo concretar estrategias para mejorar la calidad de servicio trae como efecto mayor fidelización y nuevos clientes. Además que tiene una relación positiva con un 5°/o de significancia, es decir es una correlación moderada.