Calidad de servicio y lealtad del cliente en las cafeterías, Moyobamba - 2023

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación de la calidad de servicio y la lealtad del cliente en las cafeterías de la ciudad de Moyobamba, en el año 2023. Nuestra investigación está enfocado al Objetivo de Desarrollo Sostenible N°8 “Trabajo decente y crecimiento económico”. La investigación tiene un enfoque cuantitativo, de nivel descriptivo – correlacional, diseño no experimental. La muestra estuvo conformada por 385 clientes de las 4 principales cafeterías de la ciudad de Moyobamba a quienes se les aplicaron como instrumento una encuesta de 33 ítems a todas las personas que acudían a consumir en las cafeterías. Los resultados obtenidos mediante la prueba no paramétrica de Spearman evidenciaron una correlación entre las variables calidad de servicio y lealtad del cliente, logrando un coeficiente de Rho Spearman de 0,88 y un p-valor de 0.000 < 0.05, mostrando que existe correlación positiva fuerte y significativa entre ambas variables. Se concluye que, a mayor calidad de servicio perciben los clientes mayor será la lealtad del cliente en las cafeterías de la ciudad de Moyobamba.