Calidad de servicio y fidelización de los clientes en una caja municipal de ahorros en Canto Grande, 2016

Abstract

La investigación tuvo como objetivo general identificar la relación entre calidad de servicio y la fidelización de clientes. Para tales efectos se tuvo como primera variable calidad de servicio, medida según los componentes tangibilidad, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía. Como segunda variable se tuvo a fidelización, fue evaluada con los procedimientos de atraer, vender y satisfacer. Fue una investigación de tipo descriptiva correlacional por que las dos variables están relacionadas, así también el diseño de la investigación es no experimental de corte transversal. Los métodos utilizados en la investigación han sido el científico, el estadístico y el documental. En relación a la metodología, fue cuantitativa. Se contó una muestra censal de 75 clientes del área de créditos a quienes se les aplicó una encuesta como instrumento, elaborado en base a un cuestionario con respuestas cerradas y medidas en la escala de Likert para obtener sus impresiones respecto de las variables de estudio, dichos instrumentos fueron validados a criterio de expertos y determinados su confiabilidad mediante el alfa de Cron Bach utilizando SPSS versión 22. Finalmente se concluyó que una eficiente calidad de servicio facilita de decisión de medidas para fidelizar a los clientes en la entidad de estudio.