Satisfacción del cliente y su relación con la lealtad de los consumidores de Pollería & Parrilladas Delcas S.A.C., Chimbote, 2023

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo determinar si existe relación entre la satisfacción y la lealtad de los consumidores de Pollería & Parrilladas Delcas S.A.C., Chimbote, 2023. El estudio posee un enfoque cuantitativo de diseño no experimental, de tipo descriptivo - correlacional y de corte transversal. La investigación se realizó sobre una población de 300 clientes, representados por una muestra de 169 personas, de quienes se recolectó información a través de una encuesta conformada por dos cuestionarios, el primero estaba centrado en la variable satisfacción del cliente y estuvo compuesto por 22 preguntas basadas en el modelo SERVPERF. El segundo cuestionario estaba basado en la variable lealtad del consumidor y estuvo compuesto por 16 preguntas, tomando como referencia el modelo diseñado por Ruiz. Los resultados demostraron un coeficiente de correlación 0.582 y un nivel de significancia bilateral de 0,001 el cual es menor a 0.05, por lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa. En conclusión, se identificó que existe una relación positiva y a la vez moderada entre la variable satisfacción del cliente y la variable lealtad del consumidor de Pollería & Parrilladas Delcas S.A.C., Chimbote, 2023.