Estrategias de lovemark y la experiencia del cliente del Banco de Crédito del Perú, Oficina Principal Lima, 2018

Abstract

El presente trabajo de investigación se busca encontrar la importancia de las estrategias de lovemark para lograr la experiencia de cliente, puesto que ésta última es la problemática del Banco de Crédito del Perú Oficina Principal Lima, 2018. Esto debido a que la empresa tiene muchos factores en contra al pertenecer al sector financiero y no poder brindar siempre la solución que el cliente espera. El objetivo de la investigación es determinar la relación entre las estrategias de lovemark y la experiencia de cliente del Banco de Crédito del Perú Oficina Principal Lima, 2018. Se establecen 3 dimensiones para la primera variable estrategias de lovemark: Misterio, sensualidad e identidad; para la segunda variable, experiencia de cliente, se establecen 3 dimensiones según el autor: Gestión de relación con clientes, comunicación con los clientes y personal de atención al cliente. La población es de 3000 clientes al mes que ingresan a la Oficina Principal del BCP, con una muestra de 341 clientes. La técnica escogida fue la encuesta y el instrumento fue un cuestionario de 12 preguntas las cuales fueron procesadas con la prueba de Rho Spearman. Según los resultados se obtuvo un nivel de significancia de 0,282, por lo que confirma la hipótesis de la investigación, la cual señala que existe una relación positiva débil de la variable estrategia de lovemark y la variable experiencia de cliente.