Calidad de Servicio y Fidelización de los usuarios de pólizas vehiculares en Rímac Seguros y Reaseguros S.A. San Isidro, 2018

Abstract

El presente trabajo de investigación lleva por título “Calidad de Servicio y Fidelización de Usuarios de pólizas vehiculares de Rímac Seguros y Reaseguros S.A. San Isidro, 2018”, tuvo como objetivo determinar la relación entre las variables de calidad de servicio y fidelización. La teoría utilizada para calidad de servicio y sus dimensiones tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, garantía y empatía está basado en Douglas & Beateson (2011) y para la variable de Fidelización y sus dimensiones información, marketing interno, comunicación, experiencia del cliente e incentivos y privilegios fue Alcaide (2010). Para el desarrollo de esta investigación se utilizó métodos estadísticos y científicos, el diseño es no experimental, tipo aplicado, enfoque cuantitativo, con una muestra de 152 usuarios, para la recolección de datos se utilizó la técnica de encuesta y como instrumento el cuestionario. La confiabilidad se evaluó a través del Alfa de Cronbach, donde se obtuvo 0.774 para la variable de calidad de servicio y 0.714 para la variable de fidelización, el procesamiento de datos se realizó en el programa estadísticos SPSS 22, cuyos resultados nos permitió realizar las discusiones, conclusiones y recomendaciones de este trabajo de investigación.