Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el área de trámite documentario de la Municipalidad de San Juan de Lurigancho 2017

Abstract

La presente investigación titulada “Calidad de Servicio y la Satisfacción del Cliente en el área de trámite documentario de la Municipalidad de San Juan de Lurigancho 2017”, El objetivo general de la presente investigación fue determinar la relación que existe entre la Calidad de Servicio y la Satisfacción del Cliente en el área de trámite documentario de la Municipalidad de San Juan de Lurigancho 2017. La variable calidad de servicio se evaluó según las dimensiones de fiabilidad, seguridad, elementos tangibles y capacidad de respuesta, de la misma manera se medió la variable satisfacción del cliente con las siguientes dimensiones: comprensión del cliente, estrategia del servicio al cliente, empleados enfocados hacia el cliente y sistema y métodos dirigidos al cliente. Esta investigación será de tipo descriptiva correlacional utilizado en el diseño no experimental de corte trasversal. La metodología empleada para esta tesis fue relacionada al método cuantitativo. La muestra estuvo representada por 359 usuarios que se atienden en el área de tramite documentario de la Municipalidad de San Juan de Lurigancho 217, las técnicas e instrumentos que se utilizaros para esta investigación fue el de la encuesta con un cuestionario de respuesta cerradas y medidas a la escala de Likert. Finalmente llegando a la conclusión de que la calidad de servicio tiene una relación altamente significativa de 52.1% y de la misma manera se obtuvo una correlación de las dimensiones con la variable de satisfacción del cliente mediante el programa estadístico SPSS23.