Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el área de trámite documentario de la Municipalidad de San Juan de Lurigancho 2017
Fecha
2017Metadatos
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La presente investigación titulada “Calidad de Servicio y la Satisfacción del Cliente en el
área de trámite documentario de la Municipalidad de San Juan de Lurigancho 2017”, El
objetivo general de la presente investigación fue determinar la relación que existe entre la
Calidad de Servicio y la Satisfacción del Cliente en el área de trámite documentario de la
Municipalidad de San Juan de Lurigancho 2017. La variable calidad de servicio se evaluó
según las dimensiones de fiabilidad, seguridad, elementos tangibles y capacidad de
respuesta, de la misma manera se medió la variable satisfacción del cliente con las
siguientes dimensiones: comprensión del cliente, estrategia del servicio al cliente,
empleados enfocados hacia el cliente y sistema y métodos dirigidos al cliente. Esta
investigación será de tipo descriptiva correlacional utilizado en el diseño no experimental
de corte trasversal. La metodología empleada para esta tesis fue relacionada al método
cuantitativo. La muestra estuvo representada por 359 usuarios que se atienden en el área de
tramite documentario de la Municipalidad de San Juan de Lurigancho 217, las técnicas e
instrumentos que se utilizaros para esta investigación fue el de la encuesta con un
cuestionario de respuesta cerradas y medidas a la escala de Likert. Finalmente llegando a la
conclusión de que la calidad de servicio tiene una relación altamente significativa de 52.1%
y de la misma manera se obtuvo una correlación de las dimensiones con la variable de
satisfacción del cliente mediante el programa estadístico SPSS23.
Colecciones
- Lima Este [1772]
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