Niveles de satisfacción de los usuarios del servicio de coffee break de la empresa Plaza Eventos S.A, en el Ministerio de Salud y Banco Falabella, Lima 2016

Abstract

En la presente investigación se planteó el objetivo general de determinar la diferencia del nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de coffee break de la empresa Plaza Eventos S.A., en el Ministerio de Salud respecto del Banco Falabella, Lima 2016. Para lograr esta finalidad nos apoyamos en los fundamentos teóricos propuestos por Parasuraman, Zeithaml y Berry sobre el modelo SERVQUAL; la metodología fue de diseño no experimental, de corte transversal y de nivel descriptivo comparativo. Se aplicó el cuestionario SERVQUAL a una muestra representativa de 60 clientes en el Ministerio de Salud y 60 del Banco Falabella. Los datos obtenidos por el instrumento de investigación fueron procesados en el software estadístico “SPSS Statistics Versión 22”, mediante el cual se concluyó que no se evidencia diferencia significativa (0.200) en el nivel de satisfacción de los usuarios; de la misma forma, tampoco existe diferencia significativa en las dimensiones: fiabilidad (0.066), capacidad de respuesta (0.594) y seguridad (0.082); sin embargo, en cuanto a las dimensiones elementos tangibles y empatía se pudo identificar que si existe diferencia significativa de 0.000 y 0.047