Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa Bitel Ancst04 Chimbote - 2019
Fecha
2019Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
El presente estudio Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en la empresa Bitel
Ancst04 Chimbote-2019, tuvo como objetivo analizar la relación entre ambas variables. El
estudio fue de tipo descriptivo y de diseño no experimental y transversal con una muestra
probabilística constituida por 278 clientes (entre 18 y 65 años) de la empresa Bitel a quienes
se les aplicó se aplicó dos cuestionarios para recoger información de las variables de estudio
Los resultados obtenidos reportan que existe una relación positiva entre calidad de servicio
y satisfacción en los clientes en la empresa Bitel Ancst04 Chimbote-2019.Por lo tanto, se
comprobó la hipótesis de investigación con la prueba estadística Rho Spearman que
proporciono una significancia menor a 0.05. Asimismo, el coeficiente de correlación
Rho=0.332, indica que existe una relación positiva de nivel medio entre las variables de
estudio.
Con respecto al análisis descriptivo de las variables, se concluyó, que el 86.69% de clientes
encuestados manifestaron que su calidad de servicio de la empresa está en un nivel muy alto
y alto y el 89.57% de clientes encuestados manifestaron que la satisfacción del cliente está
en un nivel muy alto y alto. Mientras que las dimensiones de calidad se servicio se encontró
que la capacidad de respuesta de la calidad de servicio fue de nivel alto con 38.85%, en la
dimensión fiabilidad fue de nivel bajo con 8.99%, empatía tuvo un nivel alto de 51.44%,
seguridad tuvo un nivel muy alto con 34.89% y en sus elementos tangibles fue de nivel muy
alto con 39.57% y en satisfacción sus dimensiones mostraron que el rendimiento percibido
fue de nivel alto con un 48.20% y con relación a Expectativas 49.64% fue muy alto.
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