Gestión de procesos y la satisfacción del cliente de la agencia Huaycán de Compartamos Financiera S.A., Ate 2020

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación existente entre la gestión de procesos y la satisfacción del cliente de la agencia Huaycán de Compartamos Financiera S.A., Ate 2020. Se utilizó como base teórica, considerando al autor Juan Vicente Herrera Campo para la variable gestión de procesos y a los autores Eugene W. Anderson, Barbara Everitt Bryant, Jaesung Cha, Claes Fornell y Michael D. Johnson para la variable satisfacción del cliente. La investigación es de tipo aplicada con un enfoque cuantitativo, el diseño es no experimental de corte transversal, el nivel de investigación es correlacional y el método hipotético deductivo, la población estuvo conformada por el universo de clientes de individual y grupal que contaban con créditos, ahorros y seguros conformando una población infinita, del cual se tuvo una muestra de 50. Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta y observación, usando como instrumento el cuestionario conformado por 51 preguntas con una medición de tipo Likert con 5 alternativas, lográndose como resultado que existe una relación significativa entre la gestión de procesos y la satisfacción del cliente. En conclusión, a mejor gestión de los procesos en la empresa, mayor será la satisfacción del cliente.