Fidelización y retención de clientes del centro de atención del Real Plaza de la empresa América Móvil Perú S.A.C. Cusco – 2020

Abstract

La investigación desarrollada tuvo como objetivo, determinar la relación que existe entre fidelización y retención de los clientes del centro de atención del Real Plaza Cusco de la empresa América Móvil Perú SAC. Para su desarrollo se acudió a las teorías del autor Alcaide (2015), para explicar la variable fidelización teniendo como dimensiones información, incentivos, experiencia y comunicación. En el caso de la variable de retención se utilizó las teorías de Tavira & Estrada (2015). La metodología de nuestra investigación es cuantitativa de tipo aplicada, el nivel es descriptiva correlacional y el diseño es no experimental transversal. La población fue infinita, por lo que mediante formula se calculó una muestra de 144 clientes, sin embargo, se lograron 147 encuestas de los clientes de la empresa América Móvil Perú SAC, clientes que acudieron al centro de atención del Real Plaza Cusco durante la investigación. Se diseñó un cuestionario de 60 preguntas la cual fue validada por tres especialistas, la que se envió vía e-mail y mensaje de texto a la base de datos de los clientes para así evitar un contacto directo por el estado de emergencia por el que pasamos actualmente; luego de ello se procesaron los datos recolectados por el programa SPSS25 y se comprobó la confiabilidad mediante Alpha de Cronbach, obteniendo como resultado de 0.982 y 0.956 para cada variable respectivamente lo cual indica que la encuesta estaba bien diseñada. La conclusión principal es que existe relación entre fidelización y retención, logrando así comprobar la hipótesis de nuestra investigación.