Gestión de calidad y fidelización de clientes en la financiera Credinka, Cusco, año 2020

Abstract

La presente tesis tuvo por objetivo establecer de qué manera la gestión de calidad se relaciona con la fidelización de clientes en la financiera Credinka Cusco,2020. Tuvo un enfoque cuantitativo de tipo aplicada, nivel correlacional, diseño no experimental transversal, utilizo un método hipotético deductivo, la población fue de 120 clientes de la financiera Credinka agencia san Jerónimo, la muestra probabilística fueron 44 clientes de la financiera Credinka. La técnica de recolección de datos fue la encuesta, como instrumento el cuestionario estuvo conformada por 25 ítems, utilizando la escala ordinal Likert de cinco alternativas, estas fueron validadas por juicio de expertos y analizadas mediante el software SPSS v25. Para medir la confiabilidad de la investigación se empleó alfa de crombach obteniendo como resultado 0.67,0.64 respectivamente por variable, el cual considera que se tiene un nivel aceptable de confiabilidad. En los resultados se concluyó que la gestión de calidad se relaciona de manera significativa con la fidelización de clientes en la financiera Credinka Cusco,2020, con un nivel de significancia (bilateral) menor a 0,05, es decir (0.000<0,05) lo que significa que se aceptó la hipótesis alterna; con un grado de correlación de 0.626 lo que nos indica que tiene una correlación positiva considerable.