Estudio de la satisfacción con respecto a la calidad de atención de los usuarios de la Caja Municipal Arequipa

Abstract

El presente trabajo tuvo como objetivo evaluar la satisfacción con respecto a la calidad de atención de los usuarios de la Caja Arequipa. Para obtener la información se utilizará como instrumento la escala Servqual, que mide cinco dimensiones y permitió medir la calidad de atención en clientes de una entidad. La población se conformó por una unidad de muestreo que estuvieron conformados por 1159 usuarios que mantienen cuentas, prestamos, tarjetas de débito, crédito y realizan movimientos por la banca digital de forma constante. El método de muestreo fue el probabilístico con un nivel de confianza del 95%, un margen de error del 5% y una varianza de 1.96. Dando resultado de muestra 288 usuarios. Los resultados demostraron que solo el 34% de ellos tuvieron un nivel alto de nivel de satisfacción con la calidad de atención. Se concluyó que la mayor parte de problemas se han presentado en la accesibilidad y la comunicación del trabajador con el usuario, evidenciando que, no existe una interacción que permitía resolver dudas o inconvenientes que los usuarios presentaban a la hora de adquirir un servicio. Los aspectos físicos y tangibles han sido positivos para los usuarios de caja Arequipa.