Propuesta de la calidad del servicio de la empresa V&F SAC con la fidelidad de sus clientes en Chiclayo -2016

Abstract

La presente investigación Propuesta de la calidad del servicio de la empresa V&F S.A.C con la fidelidad de sus clientes en Chiclayo -2016, su objetivo general determinar la relación de la calidad de servicio con la fidelidad de sus clientes, para ello se realizó una investigación correlaciona, no experimental transversal. Se tuvo como población a 500 clientes registrados en la empresa distribuidora de Claro, la muestra conformada por 64 clientes del servicio de la empresa de Claro, a ellos se les aplicó el cuestionario con 28 preguntas, 22 preguntas miden las apreciaciones de los clientes sobre la calidad de servicio y 06 preguntas sobre fidelidad del cliente. En los resultados observamos, que dentro de las dimensiones de la calidad del servicio (tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía), arrojan resultados por debajo del puntaje promedio, calificados por los entrevistados “en desacuerdo” oscilando los mismos entre 35% y 53% incidiendo negativamente las dimensiones capacidad de respuesta y la fiabilidad, siendo la causa principal las actitudes y comportamiento de los empleados. Este resultado de la percepción de la calidad de servicio guarda relación directa con el nivel de lealtad de los entrevistados, determinándose en resultados que arrojaninconformidad o insatisfacción en el orden del 37% a 46% por debajo del promedio (60%), afectando la fidelidad afectiva, conativa y de acción. Se concluye que existe una débil correlación entre calidad del servicio y fidelidad del cliente, que se evidencia en los niveles de conformidad y satisfacción.