Show simple item record

dc.contributor.advisorGallo Gallo, Bertha
dc.contributor.authorSoto Jiménez, Fiorella Miluska
dc.contributor.authorCisneros de los Ríos, Lenin Oswaldo
dc.date.accessioned2021-11-24T16:35:30Z
dc.date.available2021-11-24T16:35:30Z
dc.date.issued2021
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12692/74240
dc.description.abstractLa presente investigación Propuesta de la calidad del servicio de la empresa V&F S.A.C con la fidelidad de sus clientes en Chiclayo -2016, su objetivo general determinar la relación de la calidad de servicio con la fidelidad de sus clientes, para ello se realizó una investigación correlaciona, no experimental transversal. Se tuvo como población a 500 clientes registrados en la empresa distribuidora de Claro, la muestra conformada por 64 clientes del servicio de la empresa de Claro, a ellos se les aplicó el cuestionario con 28 preguntas, 22 preguntas miden las apreciaciones de los clientes sobre la calidad de servicio y 06 preguntas sobre fidelidad del cliente. En los resultados observamos, que dentro de las dimensiones de la calidad del servicio (tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía), arrojan resultados por debajo del puntaje promedio, calificados por los entrevistados “en desacuerdo” oscilando los mismos entre 35% y 53% incidiendo negativamente las dimensiones capacidad de respuesta y la fiabilidad, siendo la causa principal las actitudes y comportamiento de los empleados. Este resultado de la percepción de la calidad de servicio guarda relación directa con el nivel de lealtad de los entrevistados, determinándose en resultados que arrojaninconformidad o insatisfacción en el orden del 37% a 46% por debajo del promedio (60%), afectando la fidelidad afectiva, conativa y de acción. Se concluye que existe una débil correlación entre calidad del servicio y fidelidad del cliente, que se evidencia en los niveles de conformidad y satisfacción.en_US
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad César Vallejoes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.sourceRepositorio Institucional - UCVes_PE
dc.sourceUniversidad César Vallejoes_PE
dc.subjectCalidad de los servicioses_PE
dc.subjectFidelización del clientees_PE
dc.subjectSatisfacción del clientees_PE
dc.titlePropuesta de la calidad del servicio de la empresa V&F SAC con la fidelidad de sus clientes en Chiclayo -2016es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.disciplineAdministraciónes_PE
thesis.degree.grantorUniversidad César Vallejo. Facultad de Ciencias Empresarialeses_PE
thesis.degree.nameLicenciada en Administraciónes_PE
dc.description.sedeChiclayoes_PE
dc.description.escuelaEscuela de Administraciónes_PE
dc.description.lineadeinvestigacionMarketinges_PE
renati.advisor.dni16469619
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0001-8271-9593es_PE
renati.author.dni44432965
renati.author.dni43511594
renati.discipline413016es_PE
renati.jurorNunton More, Julio
renati.jurorChávez Rivas, Patricia Luz
renati.jurorPinedo Lozano, Cesar Eduardo
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionales_PE
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_PE
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_PE
dc.publisher.countryPEes_PE


Files in this item

Thumbnail
Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record