Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del usuario de la empresa Negocios Gonzales Chiclayo 2018

Abstract

Esta investigación, asumió como principal objetivo comprobar la correlación entre la calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de la empresa Negocios Gonzales Chiclayo. El enfoque es del tipo cuantitativo, de modelo correlacional, con diseño de no experimental. La muestra se determinó de forma aleatoria de 118 clientes que aceptaron participar del estudio. En la recogida de datos, se hizo uso de la encuesta dirigida a los clientes participantes. Para realizar la recolección de datos, los instrumentos fueron validados a través del juicio de 3 expertos, el alfa de Cronbach igual a 0,710 indica una buena confiabilidad, al realizar la prueba de correlación de Pearson, entre los indicadores de competencias laborales y la productividad, se encontró que el coeficiente de correlación r = 0,536 lo cual muestra que existe una influencia moderada entre las variables con un alto nivel de significación p<0,001 por la tanto se concluye que la Calidad de Servicio se encuentra medianamente correlacionada con la Satisfacción de los usuarios en la Ferretería Negocios Gonzales, Al identificar el nivel de la Calidad de Servicio de la ferretería Negocios Gonzales, encontramos que el 59% de los usuarios aprueban la calidad de servicio brindada por la ferretería Negocios Gonzales y asimismo, en el diagnóstico de la satisfacción de los consumidores de la empresa Negocios Gonzales, encontramos que el 50% de los clientes se encuentran satisfechos, seguidos del 22% que se encuentran Muy satisfechos, todavía se tiene un 6% de clientes que se encuentran insatisfechos y no se encontraron clientes que estén Muy insatisfechos.