Calidad del servicio y toma de decisiones en la jefatura de calidad en scc, Lima

Abstract

El presente trabajo de investigación se realizó con el objetivo de identificar y reconocer como se relaciona la calidad del servicio y la toma de decisiones en la jefatura de calidad de la empresa Servicios de Call Center del Perú. Para este fin, el método empleado consistió en un diseño no experimental correlacional, de corte transversal, cuya población fueron los 49 analistas del área de Calidad y cuya la muestra censal estuvo conformada todos los elementos de la población. El instrumento empleado fue un cuestionario; para medir la calidad del servicio, estuvo basado en los indicadores del modelo SERVQUAL y en el caso de la toma de decisiones se empleó cuestionario conformado por 18 ítems los cuales permitió medir las características percibidas de la toma de decisiones. El cuestionario mostro una fiabilidad aceptable de 0.723 evaluada mediante el alfa de Cronbach y la relación entre ambas variables fue de 0.566 en la escala de Pearson lo cual indica que efectivamente existe una relación moderada entre la Calidad del servicio y la Toma de decisiones.