Calidad de servicio y gestión de reclamos en una empresa de telecomunicaciones, Cusco 2022

Abstract

La presente investigación denominada “Calidad de Servicio y Gestión de Reclamos en una empresa de telecomunicaciones Cusco 2022 tiene como objetivo principal determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y gestión de reclamos en una empresa de telecomunicaciones, Cusco 2022. Para ello se utilizó los criterios metodológicos como el enfoque cualitativo y correlacional, con un diseño no experimental de corte transversal. Recabando información de una población conformada por 260 personas, utilizando como técnica las encuestas por cada variable y como instrumento los cuestionarios. Los resultados generales fueron al 83.3% con nivel de correlación “alta”. Al contrastar la hipótesis de relación el nivel de la Calidad de servicio y Gestión de reclamo; se establecería la relación “es medio” por otro lado en las pruebas correlacionales se pudo confirmar que las dimensiones Elementos tangibles, Capacidad de respuesta, Confiablidad y Empatía se relacionan significativamente con la Gestión de Reclamos. Finalmente, se concluyó que la Calidad de Servicio se relaciona significativamente con la Gestión de Reclamos