La personalización del servicio y fidelización del cliente on-line en una empresa de movilidad

Abstract

La investigación tuvo por finalidad detallar en qué medida la personalización de servicio está relacionada con la fidelización del cliente on-line. Es de considerar que los factores negativos sobre personalización de servicio en el entorno empresarial actual, tiene un efecto negativo en la fidelización de los clientes, tomando la decisión de retirarse como usuario; por consiguiente, si se logra una personalización de servicio bien aplicada, se convertirá en una herramienta fundamental para alcanzar un buen nivel de satisfacción en los clientes con el fin de fidelizarlos volviéndolos recurrentes en la empresa. La metodología aplicada fue de tipo aplicada, enfoque cuantitativo y diseño no experimental, transversal y correlacional. La fiabilidad para el instrumento personalización de servicio alcanzo ,96 y para fidelización del cliente on-line ,93; evaluados mediante el test de Alpha de Cronbach y omega de McDonald. La estadística inferencial mostro una correlación de ,68 conformando la relación entre las variables del estudio. Las conclusiones indican que la personalización de servicio está relacionada directamente con la fidelización del cliente on-line, debido a que genera una satisfacción en los clientes, ocasionando que se vuelvan recurrentes mejorando asi la estabilidad de la empresa