Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el canal de banca por teléfono de una entidad financiera, Lima 2022
Date
2022Metadata
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Este trabajo investigativo tuvo por objeto determinar la relación entre calidad de
servicio y satisfacción del cliente en el canal de banca por teléfono de una entidad
financiera, Lima 2022, la cual para su desarrollo se planteó una metodología en base
a trabajo de tipo básico, con diseño no experimental y nivel descriptivo correlacional,
en donde se empleó técnica de encuesta apoyada en la aplicación de un instrumento
tipo cuestionario a una muestra aleatoria de 384 usuarios. Como resultado se obtuvo
un coeficiente de correlación Rho de Spearman entre las variables calidad de servicio
y satisfacción del cliente de 0,059, siendo una correlación positiva débil, con
significancia igual a 0,251 (>0,05), la cual implica la no existencia de relación
significativa entre las variables; sin embargo, las dimensiones elementos intangibles,
Empatía y Capacidad de respuesta presentaron, con respecto a la variable satisfacción
del cliente, coeficientes Rho de Spearman de 0,631, 0,513 y 0,682, respectivamente,
con significancias de 0,000, por lo tanto, sí existe relación significativa entre estas
dimensiones y la variable dependiente. Se concluyó que el mejoramiento en la calidad
del servicio de banca telefónica de las organizaciones financieras sí contribuye a
favorecer la satisfacción de los clientes.
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- Lima Norte [3661]