Influencia de la calidad de sevicio en la satisfacción de los clientes de la empresa tiendas por departamento RIPLEY S.A. en la ciudad de Chimbote - 2012

Abstract

La investigación de la tesis titulada: “INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE U\ EMPRESA TIENDAS POR DEPARTAMENTO RIPLEY S. A EN LA CIUDAD DE CHIMBOTE- 2012”, tiene como fin analizar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de la empresa Ripley, para ver si la empresa viene brindando una calidad de servicio a sus clientes y si estos se sienten satisfechos. A su vez el problema que se ha investigado es ¿Cuál es la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de la empresa Tiendas Por Departamento Ripley S.A en la ciudad de Chimbóte- 2012? Con el desarrollo de la investigación se persigue o tiene como objetivo analizar Ja influencia de Ja calidad de servicio en Ja satisfacción de Jos dientes, Jdentiñcar las principales percepciones y expectativas de satisfacción de los clientes de la empresa, determinar el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa, explicar el efecto de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de la empresa y proponer lineamientos técnicos para elevar la calidad de servicio a los estándares establecidos por empresa. Para la cual se ha requerido del sustento teórico que ha permitido ver que nos dicen diferentes autores en lo concerniente a la calidad de servicio y la satisfacción del cliente que a la vez nos ayudó a contrastar, confirmar, sustentar y darnos cuenta de que manera puede influir la calidad de servicio en la satisfacción que llegue a tener un cliente. La población como objeto de estudio, estuvo constituido por los habitantes de la ciudad de Chimbóte (215.817) y Nuevo Chimbóte (113.166), haciendo un total 328 983, la cual para la determinación de la muestra de aplicó la fórmula probabilística del cual se obtuvo una muestra de 150 pobladores. La investigación es de tipo de estudio explicativa y su diseño es no experimentaltransversal: Correlaciona! Causal; para el cual se utilizó la prueba de Chi2 para poder ver si existe relación entre las dos variables, por lo esta prueba se contrasto para la hipótesis planteada. Luego se realizar el proceso de la investigación se han logrado las conclusiones, dentro de las cuales se ha determinado que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis de investigación Hi, donde que se dice que la calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción de los clientes de la empresa Tiendas por Departamento Ripley S. A en la ciudad de Chimbóte- 2012, a la vez se determina que si existe una relación significativa entre las dos variables, debido a que correlación entre las dos variables es 0.048. A su vez llegando a identificar las percepciones y expectativas de los clientes con respecto a las 5 dimensiones de la calidad de servicio en los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de repuestas, seguridad y empatia, de las cuales nos ayudaron a ver cuál de ellas superan o aún falta superar esas expectativas que los clientes tienen; a la vez se ha llegado a determinar el nivel de satisfacción en la que se encuentran los clientes de la empresa Tiendas por Departamento Ripley S.A, Lo cual observamos que el cliente en la tabla n° 13 y el gráfico n° 13 muestra el nivel de satisfacción donde el 64.67% que ellos se encuentran satisfechos con el servicio brindado por Ripley.; el llegar a brindar una calidad de servicio y un producto de calidad es muy importante ya que esta tiene un efecto en la satisfacción que pueda tener cada uno de los clientes debido a que logre a satisfacer su necesidad que tiene a la vez superando esas expectativas que tiene con respecto al producto o servicio. A su vez se propuso algunos lineamientos técnicos que debe de tener en cuenta la empresa y poder mejorar el servicio. Consecuentemente se realizó las recomendaciones que se han observado convenientes a realizar para la empresa TIENDAS POR DEPARTAMENTO RIPLEY S. A