“Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente, del Banco Continental, Fiori, San Martin de Porres – 2017”
Fecha
2017Metadatos
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El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal determinar la
relación entre la calidad de servicio y el nivel de satisfacción, lo cual implico la
búsqueda de fuentes de información científica. La población objeto de estudio
fueron los clientes del BBVA Continental – Agencia Fiori, la muestra de estudio
estuvo conformada por 102 clientes que se atienden en la oficina; para la
recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta. Como instrumento el
cuestionario compuesta de 20 preguntas en medición de escala de Likert, luego
de ello estos resultados fueron procesado, analizados y estudiados mediante el
programa de estadístico SPSS-24, gracias a ello se logró medir el nivel de
confiabilidad de las preguntas mediante el uso de alfa de cronbach, así mismo
para medir el nivel de correlación Rho de Spearman y por último se analizaron e
interpretaron de forma individual los gráficos estadísticos obtenidos por cada
pregunta. Finalmente se obtuvo resultados significativos para el estudio cuyo
propósito es la de determinar que la calidad de servicios tiene relación positiva y
significativa con el nivel de satisfacción de los clientes del BBVA Continental –
Agencia Fiori, SMP.
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- Lima Norte [3956]
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