Calidad de servicio y fidelización de los clientes de una tienda por departamentos en la provincia de Lima – 2023

Abstract

La investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre calidad de servicio y fidelización de los clientes de una tienda por departamentos en la provincia de Lima – 2023. La metodología que se utilizó fue: enfoque cuantitativo, nivel descriptivo correlacional, diseño no experimental de corte transversal y de tipo aplicada. La población estuvo constituida por 370 clientes de una tienda por departamentos en la provincia de Lima – 2023. Se utilizó como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario con una escala de respuesta tipo Likert, los cuales fueron validados mediante el método juicio de expertos y la confiabilidad fue calculada mediante el coeficiente del alfa de Cronbach con un valor confiable. Referente a los resultados, prueba de hipótesis utilizando el coeficiente de correlación de Rho de Spearman arrojó un valor de -0,021. Por otro lado, la significancia bilateral fue de 0,688, lo que, al ser mayor que 0,05, lleva a la aprobación de la hipótesis nula y al negó de la hipótesis de trabajo. Concluyendo una relación muy baja y negativa sobre calidad del servicio y la fidelización del cliente.