Calidad de servicio y satisfacción del cliente en las empresas de telecomunicaciones en la ciudad de Abancay año 2021

Abstract

La presente tesis consiste en el estudio de la calidad de servicio que brindan y la satisfacción del cliente que generan estas empresas de telecomunicaciones en la ciudad de Abancay. La presente tesis viene ordenada por cuatro capítulos bien determinados y definidos. En el capítulo I se presenta la introducción la cual está compuesta por la realidad problemática que fue el punto de origen para esta investigación, también se puede observar el planteamiento del problema general, así como su objetivo general y los objetivos específicos, de igual manera se encuentra la justificación práctica, teórica, social y metodológica para investigación. En el capítulo II se presenta el marco teórico que es el que fundamenta el problema planteado así como el de las variables investigadas, también se presentan los antecedentes. En el capítulo III se presenta la metodología que se utilizó para realizar la investigación, los procedimientos de recolección de datos, las técnicas que se utilizaron para procesar y analizar estos datos y los aspectos éticos. En el capítulo IV se presentan los resultados de la investigación que se obtuvieron mediante las técnicas de procesamiento de las tablas cruzadas y el Rho de Spearman y la discusión de los resultados. Por ultimo en el capítulo V Y VI se presenta las conclusiones y recomendaciones correspondientemente.